LAJUR.CO, KENDARI – Meningkatkan service dan trust, Telkomsel terus berinovasi menghadirkan kanal layanan pelanggan yang lebih variatif memudahkan customer menjangkau produk maupun sekadar berkonsultasi seputar kebutuhan telekomunikasi. Pelanggan bebas memilih memanfaatkan kanal digital atau berkunjung ke kantor offline untuk mengakses informasi maupun produk Telkomsel.
GM Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefian, saat Media Update Pamasuka bertajuk “Rayakan Hari Pelanggan Nasional Bersama Telkomsel”, Rabu (24/9/2025), mengatakan, Telkomsel memiliki enam fasilitas layanan pelanggan. Di antaranya adalah GraPARI, MyTelkomsel, Mitra Telkomsel, Virtual Assistant atau lebih dikenal Veronika, call center, dan USSD Menu Browser.
Di tengah arus modernisasi dan ragam pilihan kanal digital, kanal layanan pelanggan offline Telkomsel yakni GraPARI masih menjadi favorit layanan untuk berkonsultasi pelanggan. Hal tersebut ditandai dengan tingginya angka kunjungan ke kantor GraPARI meski tersedia banyak opsi fitur digital menjawab kebutuhan pelanggan Telkomsel.
Terutama di kawasan Indonesia Timur, angka visit kantor GraPARI oleh pelanggan Telkomsel relatif lebih tinggi dibanding sejumlah kota besar di kawasan Jabodetabek.
Menurut Arief, pola kebiasaan pelanggan memengaruhi kecenderungan pelanggan berkunjung ke kantor GraPARI. Ada yang merasa lebih puas jika berhadapan langsung dengan customer service menyampaikan unek-unek seputar jaringan atau produk Telkomsel.
“Behavior berbeda. Kanal digital lebih tinggi di Jabotabek. Di Ternate saja ada sampai 5 sampai 6 pelanggan,” jelasnya.
“Di Kendari saja rata-rata ada 2.000-an kunjungan ke GraPARI. Ada trust pelanggan. Mereka tidak percaya atau lebih enak kalau ke GraPARI,” ulas Arief.
Secara umum, layanan GraPARI mencakup pembelian SIM card baru, daftar Telkomsel Halo, ganti kartu dan migrasi 4G, migrasi ke eSIM, beralih ke layanan Halo, konsultasi produk dan teknis.
Arief menyebut, ada beberapa alasan mengapa kunjungan ke GraPARI tak bisa sepenuhnya digantikan dengan pola konsultasi online via kanal digital. Salah satunya adalah penanganan solusi pelanggan yang hendak melakukan pergantian kartu seluler. Persoalan ini, kata Arief, secara SOP hanya bisa tuntas di meja Customer Service GraPARI.
“Ganti kartu-kartu hanya bisa di GraPARI karena berkaitan dengan fisik,” ucap Arief.
Melihat kecenderungan angka visit ke kantor GraPARI yang relatif tinggi, Telkomsel melakukan inovasi demi meningkatkan kualitas layanan pelanggan menjaga experience saat tatap muka.
Salah satu yang dilakukan adalah makeover kantor GraPARI sekaligus upgrade kualitas layanan CS yang berjaga di front office. Inovasi terbaru adalah menyiapkan akses layanan pelanggan 24 jam lewat fasilitas MyGraPARI pada seluruh kantor fisik Telkomsel di Indonesia.
“Telkomsel selalu kembangkan inovasi terbaru. Berikan journey terbaik ke pelanggan. Kualitas CS diperbaiki. Selalu dievaluasi,” terangnya.
Tahun 2025, jaringan kantor layanan pelanggan GraPARI tersebar pada 458 titik di seluruh Indonesia. Khusus di Sulawesi Tenggara, jaringan kantor GraPARI Telkomsel berada di Kota Kendari, Unaaha, Kolaka, Raha, Baubau, dan Wanci.
GraPARI Kendari sendiri masuk dalam program makeover Telkomsel demi meningkatkan kepuasan dan menciptakan experience berbeda bagi pelanggan setia. Kantor GraPARI Kendari juga telah dilengkapi fasilitas MyGraPARI.
“April 2025 rampung. Konsep desain GraPARI lebih comfortable dari sisi tampilan, lebih modern. Kita ingin pelanggan lebih happy dan nyaman. Seluruh bagian kantor di-makeover. Fasilitas ke MyGraPARI jalurnya diubah jadi pelanggan bisa lebih leluasa aksesnya sekarang,” jelas SPV Customer Care GraPARI Kendari, James, diwawancarai saat Hari Pelanggan Nasional 2025 di Kantor GraPARI, 4 September 2025.
Bagi customer yang baru saja berkunjung ke GraPARI Kendari di awal tahun 2025, dapat melihat perubahan total wajah front office gerai Telkomsel tersebut. Desain interior didominasi warna merah bata plus ornamen kayu, menambah kesan estetik, hangat, kekinian, dan instagramable kantor GraPARI Kendari.
Interaksi pelanggan dan CS lebih santai. Apalagi entrance GraPARI Kendari dibuat layaknya tengah berada di sebuah coffee shop sehingga membuat pelanggan lebih nyaman.
GraPARI Kendari juga dilengkapi akses khusus ke MyGraPARI yang berada di sisi kiri gedung. Fitur ini serupa mesin ATM self-service. Jika jam layanan front office GraPARI tutup, pelanggan bisa beralih menuju ATM MyGraPARI di sayap kiri gedung. Aksesnya terbuka 24 jam nonstop.
Fasilitas MyGraPARI memungkinkan pelanggan melakukan berbagai aktivitas seperti isi ulang pulsa, penggantian kartu SIM, dan pembayaran tagihan kartu Halo secara cepat dan mudah tanpa antre. Adm
